Školení APEK - optimalizace nákupního procesu

V březnu jsem byl v zastoupení mého klienta (WellMall s.r.o.) na školení od Asociace pro elektronickou komerci (APEK) s názvem Optimalizace nákupního procesu. Co si pod tímto názvem představit? Každý e-shop chce mít samozřejmě co nejvíce objednávek. Jedna věc je, kolik lidi na web přivedete, ať již pomocí placené reklamy PPC, srovnávačů zboží, sociálních sítí nebo klasického fulltextového vyhledávání. To ale ještě zdaleka neznamená, že tito návštěvníci také něco objednají. Zákazník se rozhoduje podle mnoha ukazatelů. Například to může být důvěryhodnost webových stránek, cena výrobku, dostupnost zboží, uživatelské rozhraní, atp. V neposlední řadě také procento úspěšně dokončených objednávek (konverzní poměr) ovlivňuje nákupní - objednávkový proces.

Co je to nákupní proces?

Nákupním procesem v e-shopu se míní celá cesta od prvního načtení webových stránek až po dokončení objednávky. A dokonce nejen po dokončení objednávky. Například se také můžete zaměřit na optimalizaci děkovací stránky po odeslání objednávky, věrnostního systému, následující zákaznické podpory, atp.

nákupní proces

 

Několik postřehů ze školení

Podělím se s Vámi o několik informací, které mě na školení zaujaly.

Mystery shopping

Aneb objednejte si zboží/službu z vlastního webu! Zajímavá technika, jak odhalit nedostatky nákupního procesu, zákaznického servisu nebo třeba ochoty zaměstnanců. Poměrně jednoduše se můžete vžít do kůže zákazníka a objednat třeba na údaje nějakého příbuzného zboží z vašeho shopu. Pak můžete pozorovat, jak rychle se vyřizuje objednávka, jak s vámi komunikují, jestli jsou zaměstnanci ochotní a vstřícní, jaká je reálná doba dodání, jak funguje proces reklamace, atp. Myslím, že jste schopni získat mnohé informace a za relativně malé náklady (svého času). Stejně tak můžete vyzkoušet, jak fungují objednávky u vašeho konkurenta a porovnat váš zážitek.

Uživatelské testování

Velice dobrou technikou, jak odhalit nedostatky v objednávkovém procesu vašeho e-shopu po technické a grafické stránce je si uspořádat uživatelské testování. Zkuste pozvat několik lidí. Nejlépe z různých skupin znalosti práce s internetem a sledovat jak si počínají při dělání nákupu na vaše e-shopu. Dobré také je si jejich chování zaznamenávat - na papír, na video či audio záznam a poté si to znovu přehrát a třeba zjistíte ještě více informací.

Některé faktory ovlivňující konverzí poměr v objednávce

  • V každém momentu musí být jasná celková výše platby
  • Dominantní tlačítko pro pokračování
  • Dobře viditelné chybové hlášky
  • Pokud jde něco před vyplnit, udělejte to
  • Chtějte po uživateli co nejméně informací
  • Doprava zdarma
  • Viditelná doba dodání zboží
  • Možnost objednání bez registrace

Co například ovlivňuje cenu objednávky

  • Cross-sell - nabídka alternativního zboží, podobného zboží a příslušenství
  • Up-sell - nabídka lepšího a dražšího zboží, nebo delší záruky, servisu, atp.

Co by mělo následovat po dokončení objednávky

Odesláním objednávky by nemělo vaše snažení končit. Krom klasického poděkování za objednávku můžete například poprosit o vyplnění dotazníku o spokojenosti. Můžete zákazníkovi nabídnout věrnostní slevu, kupon na další nákup. Můžete zde umísit tlačítka na doporučení stránky emailem či na sociální sítě.

po odeslání objednávky

To je ve stručnosti několik postřehu z velmi zajímavého a přínosného školení. Bylo také dobré se podívat na konkrétní objednávkové procesy e-shopů ostatních lidí ze školení. Hlavně když se jako relativně malý e-shop porovnáváte s vedle sedícími lidmi z Datartu nebo Okay elektra. Tyto e-shopy mají jen na uživatelské testování řádově větší rozpočty než vy na celý provoz podnikání.



Přidejte komentář


Tento web používá k poskytování služeb soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.     OK   Další informace