Test objednávek českých e-shopů
V listopadu dělala společnost Acomware průzkum mezi velkými českými e-shopy. Cílem průzkumu bylo zjistit, jak jsou na tom e-shopy z pohledu komunikace se zákazníkem při objednávkovém a reklamačním procesu.
Objednávky byly realizovány 30.10. v 22 e-shopech (Alza, Mall, Datart, Kasa, Parfums, Alfa, Kosmas, Topgal a další). 7.11. bylo zboží vráceno v zákonem dané lhůtě na odstoupení od koupi a 19.11. vyhodnotili výsledky.
Pár závěrů:
- Potvrzovací e-mail byl doručen většinou okamžitě, někdy ale až za 17 min. Což může být z pohledu zákazníka neočekávané a může si to vyložit, že jeho objednávka nebyla systémem vyřízena. Osobně bych již psal e-mail s dotazem na evidenci mé objednávky.
- Polovina e-shopů posílá jen textovou verzi potvrzovacího emailu.
- Za objednávku vám poděkuje jen 15 z 22 e-shopů.
- Rozšiřující nabídku zašle jen 1 e-shop.
- Informaci o doručení zboží pošle jen každý 4. e-shop.
- Polovina e-shopu zašle o odeslání zboží SMS.
- Pouze jeden e-shop zavolá, proč došlo k vrácení zboží.
- Jen třetina e-shopu respektovala nevyjádření souhlasu se zasíláním novinek na email.
- Od 16 e-shopu dorazilo během 3 týdnů přes sto emailů s nabídkami zboží.
- Pouze jeden e-shop poslal obsahový (neprodejní) email.
Co by šlo vylepšit?
- reagovat na vrácení zboží a zeptat se na důvod
- přidat doporučení e-shopu mezi známými skrze email či sociální sítě
- používat obsahové info newslettery pro vybudování důvěry
- personalizovat e-maily - oslovení i nabídka produktů
